Você sabia que os comentários negativos de clientes nas mídias sociais ou na internet têm um impacto negativo para sua empresa?
Esses comentários prejudicam a imagem da marca e podem impedir que potenciais clientes conheçam o seu negócio.
Mais ainda, afetam a forma como os funcionários, clientes e demais stakeholders enxergam a marca, afastando novos fornecedores e investidores.
Por isso, é importante compreender como esses comentários são realizados, quais impactos podem promover e como preservar a imagem da marca – seja evitando ou atuando rapidamente na gestão de crises.
Como os comentários podem ser feitos?
Com a internet, os feedbacks ocorrem cada vez mais fácil e rapidamente. Mais ainda, podem ser disseminados com mais velocidade, alcançando mais pessoas.
De modo geral, consumidores e produtores de conteúdo com acesso à internet podem realizar avaliações e deixar comentários acerca dos serviços prestados por uma empresa.
A comunicação na internet é altamente ativa do ponto de vista da expressão popular.
Por isso, é importante que a empresa, como uma sacola plástica grande reforçada, tenha atenção ao relacionamento com o público e a qualidade do atendimento, mantendo o devido monitoramento das redes sociais, assim como priorizando a qualidade do que é oferecido.
Além disso, assim como é crucial saber se comunicar com os clientes no atendimento, se quaisquer problemas ocorrerem, saber como gerenciar uma crise é ainda mais fundamental.
Isso porque é a tratativa dos comentários negativos que permitiram manter a marca ativa e atraente ao público, principalmente se as críticas ocorrem no ambiente digital.
Assim, como os comentários negativos podem trazer danos ao seu negócio, principalmente se não forem devidamente gerenciados, apresentaremos ao longo deste artigo algumas dicas para evitá-los e como gerenciá-los, caso ocorram.
Entenda como os comentários negativos afetam sua empresa
Um cliente que está em busca de um produto, serviço ou mesmo a emissão de um laminadora de massa folhada, buscará referências na internet e redes sociais.
Se ele encontrar comentários negativos relacionados à empresa, isso afetará a sua percepção do negócio, assim como o interesse em se relacionar com a marca.
Dessa forma, os comentários negativos afetam a atração de novos clientes. Como consequência, podemos afirmar que isso prejudica:
- A visibilidade da empresa;
- As referências e posicionamento no Google;
- A autoridade da marca;
- A realização de vendas;
- A credibilidade do negócio.
Além disso, comentários negativos repelem fornecedores e investidores, impedindo que novos parceiros entrem em contato com seu negócio. Afinal, as marcas querem se associar com estabelecimentos que tenham relevância e credibilidade no mercado.
Por isso, os comentários negativos afetam o valor e a imagem da empresa, ocasionando um posicionamento corporativo reduzido.
Dessa forma, é essencial ter atenção aos comentários e ao serviço/produto oferecido, de modo a evitar os comentários e corrigir quando existirem irregularidades.
Apresentaremos a seguir algumas dicas para a sua empresa se posicionar no meio digital, evitando os comentários negativos e atuando de forma mais precisa ao identificá-los nos sites e redes sociais.
7 dicas para lidar com comentários nas redes sociais
Seja um comentário positivo ou negativo, é fato que sua empresa deve responder aos clientes de forma precisa e ágil.
Deve haver um cuidado especial ao lidar com os comentários, ainda mais se eles forem negativos.
Afinal, se não forem respondidos adequadamente, podem prejudicar a relação entre a sua marca e os usuários, além de enfraquecer a imagem corporativa.
Dessa forma, listamos 7 dicas importantes para que você saiba como abordar corretamente o cliente diante de situações delicadas, seja a sua empresa uma loja de roupa atacado, um e-commerce de artigos esportivos ou uma empresa de arquitetura e engenharia.
- Agradeça pelo comentário
Quando o cliente fizer um comentário em suas mídias sociais, o primeiro passo é agradecer pelo tempo dedicado para encaminhar o elogio, crítica ou sugestão de melhoria.
Dessa forma, agradeça ao usuário por realizar a interação em sua página e não oculte comentários ou apague-os, pois isso causa uma imagem negativa para a empresa.
- Se necessário, peça desculpas
É importante fazer uma avaliação do que o cliente está relatando.
Por exemplo, se a empresa disse que faria a quadro elétrico residencial na residência em um determinado dia e horário, e o cliente relata que isso foi cumprido, pode se mostrar uma oportunidade de divulgar mais seus diferenciais.
Já se a situação não for essa, por exemplo, quando o funcionário não vai até a residência para realizar a manutenção do cabeamento de internet, as dores devem ser avaliadas e respondidas de forma coerente.
Afinal, com a insatisfação, provavelmente o cliente deixará um comentário negativo em sua página.
Ao identificá-lo, busque entender o problema do cliente e personalize o atendimento para sanar o problema de forma cordial e atenta.
No caso de culpa da empresa, não hesite em pedir desculpas ao consumidor, propor soluções e demonstrar como seu negócio está melhorando seus fluxos e atuando sobre o ocorrido.
Ou seja, é essencial reconhecer a culpa quando ela ocorre, pois isso demonstra interesse em resolver e desenvolver o negócio, bem como evidencia o cuidado e o valor do cliente para a marca.
- Não brigue com o cliente nas mídias sociais
Uma empresa ou profissional sem experiência pode discutir com o cliente por meio dos comentários, mas esse não é o procedimento recomendado.
O ideal é que você responda de forma educada e gentil publicamente e buscando sanar a dor do cliente em um canal mais reservado de comunicação, como é o caso do email, telefone ou direct.
Nesse sentido, uma empresa de pratica equipamentos pode agradecer ao cliente pelo comentário e chamá-lo no privado para entender melhor a situação, ou pedir algum canal de comunicação pessoal, reduzindo os impactos na imagem da marca e também preservando o cliente.
Essa é uma ação que demonstra responsabilidade e comprometimento por parte da empresa.
- Coloque-se no lugar do cliente
É muito importante que o gestor das redes sociais, o social media, tenha empatia e se coloque no lugar do cliente ao identificar situações que podem provocar crises ou reclamações.
Isso faz com que a empresa tenha um posicionamento e atendimento humanizado, melhorando a visão que o público tem da oficina de injeção eletrônica mais próxima.
Por exemplo, é importante enxergar as situações que ocorreram do ponto de vista do cliente, entendendo os motivos que levaram à irritabilidade e insatisfação.
Isso faz com que a empresa consiga identificar facilmente a origem do problema e as formas de solucionar. Afinal, uma reclamação pode ter insatisfações para além do fator final que levou o cliente a realizar o comentário, e é importante sanar a dor na raiz.
- Ofereça soluções para o problema
Quando sua empresa entra em contato com o consumidor para entender o que ocorreu e compreende o problema, também é necessário oferecer uma solução completa e personalizada para o caso – sempre de forma gentil.
Para que o cliente tenha uma experiência positiva em relação à marca de instalação de linha de vida– visando recuperar o relacionamento -, deve-se solucionar o problema da melhor forma possível, e isso envolve agilidade e precisão ao promover alternativas e comunicá-las ao cliente.
Inclusive, é importante ter cuidado na abordagem e não demorar para trazer um retorno. Isso pode causar a sensação de que o cliente está sendo “enrolado”, o que prejudica a tratativa, leva a questionamentos e mais insatisfação.
Diante disso, analise quais são as insatisfações do cliente e as formas de resolução do problema o mais rápido possível.
Inclusive, o ideal é que haja um protocolo para possíveis riscos e problemas, estabelecendo normas e speechs que facilitem a resolução dos problemas.
- Realize o monitoramento das mídias sociais
Seja no Facebook, Instagram, Youtube, Linkedin ou Tiktok, é essencial realizar o monitoramento diário e constante das redes sociais.
Não basta apenas publicar conteúdo, é preciso entender as formas de interação com o usuário, os comentários, compartilhamentos e a forma como sua empresa tem sido citada.
Em alguns casos, ainda pode ser necessário realizar a estratégia de clipping, que verifica na imprensa como sua empresa tem sido mencionada e a recepção do público sobre essas menções.
A imagem empresarial tem elevada importância e para construir a autoridade de uma marca relevante, e o monitoramento das redes é indispensável para entender e melhorar essa percepção.
Uma das vantagens das empresas de transporte de cargas utilizarem as redes sociais se dá pelo fato de que elas possuem insights que facilitam o monitoramento da rede, possibilitando uma atuação ágil na correção de problemas e ajustes nas campanhas de comunicação.
Além disso, existem outros programas que podem ser utilizados para identificar se os comentários apresentam um tom positivo, negativo ou neutro.
- Torne os comentários negativos em oportunidade de melhorias
Sua empresa tem uma imagem a prezar e, por isso, é importante saber utilizar as experiências negativas para promover melhorias junto a marca.
Dessa forma, é importante fazer um balanço dos temas que têm sido trazidos pelos clientes, identificar em quais pontos a empresa tem errado ou quais são as lacunas que precisam de ajustes – ou mesmo os pontos positivos que podem ser fortalecidos – para implementar melhorias e modificações.
Ou seja, é possível que sua empresa de instalação de linha de vida utilize um comentário ou uma experiência ruim para transformar em uma melhora nos serviços e atividades oferecidas.
Conclusão
Diante do que apresentamos neste artigo, é possível perceber a necessidade de lidar adequadamente com os comentários.
Ou seja, solucionar as situações com profissionalismo, tratando o cliente com respeito e empatia, entendendo quais foram as lacunas que afetam a experiência com seu negócio e como melhorar essas práticas.
Lembre-se que para evitar comentários negativos em sua página nas redes sociais, ou até mesmo no site, é importante oferecer um conteúdo e um serviço de qualidade.
A empresa também precisa lidar com aspectos burocráticos, técnicos, administrativos e logísticos, sempre mantendo a transparência nas informações, bem como a qualidade e cordialidade no atendimento.
Se uma dessas etapas falha, o cliente pode deixar um comentário negativo falando sobre como foi sua percepção em relação à marca.
Por isso, a recomendação é que não somente as redes sociais sejam monitoradas, mas que os processos empresariais passem por um bom gerenciamento e melhorias, a fim de evitar problemas em qualquer etapa da cadeia de produção e atendimento.
A partir disso, os clientes deixarão boas avaliações e comentários em sua página, o que permite atrair novos clientes, fornecedores e investidores.
Texto originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, canal em que você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.